Falar com um atendente humano sem passar por intermináveis menus de robôs, cancelar uma assinatura pelo próprio aplicativo e ter reclamações respondidas em até sete dias. Essas são algumas das principais garantias do Decreto Federal nº 13.135/2026, que reformula as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país. Para orientar os londrinenses sobre seus direitos, o Núcleo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-LD) detalhou como as mudanças impactam o cotidiano dos clientes.
As novas normas entram em vigor em um período estratégico do comércio, marcado pela Black Friday, compras de fim de ano e renovação de contratos, momento em que os canais de atendimento de bancos, telefonia, internet e planos de saúde registram alta demanda. Segundo o diretor executivo do Procon-LD, Kenedy de Brito, a legislação ataca diretamente as maiores frustrações do cidadão. “Quem nunca ficou preso num robô, passando de menu em menu, sem conseguir cancelar um serviço? O novo decreto ataca justamente isso. Agora o consumidor tem direito de falar com uma pessoa, todos os dias, e de cancelar pelo mesmo caminho que usou para contratar”, destacou.
Atendimento humano diário e fim da espera infinita
A partir da nova regulamentação, todas as empresas de serviços regulados devem oferecer atendimento por uma pessoa em tempo real, das 8h às 20h, diariamente, incluindo domingos e feriados. A regra vale tanto para chamadas telefônicas quanto para canais digitais, como chats e aplicativos de mensagem, sendo obrigatória a manutenção de pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas.
Embora o uso de inteligência artificial e robôs continue permitido para triagem ou resoluções rápidas, a opção de falar com um atendente humano precisa estar disponível desde o primeiro menu da ligação ou conversa. Além disso, o tempo de espera no telefone não pode ultrapassar 20 segundos em 80% das chamadas e cinco minutos nas demais. Caso a ligação caia durante o atendimento, a empresa tem a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações já prestadas.
Cancelamento simplificado e prazos rigorosos
Outro avanço significativo é a eliminação das barreiras para o encerramento de contratos. O cancelamento agora pode ser solicitado logo no primeiro nível do menu e deve ser aceito pelo mesmo canal utilizado na contratação: quem assinou um serviço pelo aplicativo tem o direito de cancelá-lo, sem ser redirecionado para centrais telefônicas. O encerramento tem efeito imediato e a empresa deve fornecer o comprovante por meio eletrônico. “A regra é simples: se foi fácil contratar, tem que ser fácil cancelar. A empresa pode até oferecer uma proposta para o cliente ficar, mas não pode transformar o cancelamento numa maratona”, ressaltou o diretor do Procon-LD.
Para garantir a efetividade do atendimento, o decreto fixou o prazo máximo de sete dias corridos para a resposta final de reclamações. Já nos casos de cobrança indevida ou lançamento de serviços não solicitados, a suspensão da cobrança deve ser concluída em até 48 horas.
Como guardar provas e acionar a fiscalização
Todas as interações nos canais de SAC devem gerar obrigatoriamente um número de protocolo, e a empresa não pode exigir a abertura de novas chamadas para tratar de um mesmo assunto. As gravações e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias, prazo em que o consumidor pode solicitar acesso ao conteúdo. O histórico completo do atendimento também pode ser requerido e deve ser entregue em até cinco dias úteis.
A fiscalização das normas é coordenada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com atuação direta dos Procons estaduais e municipais e das agências reguladoras. As regras aplicam-se a concessionárias de energia elétrica, operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, planos de saúde, companhias aéreas, transporte interestadual, bancos e fintechs. O comércio em geral e os marketplaces continuam regidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Brito reforçou que o consumidor deve sempre registrar os dados do contato antes de recorrer aos órgãos de proteção. “O protocolo e a gravação são a prova do consumidor. Anote o número, a data e o horário de cada contato. Se a empresa descumprir as regras, não responder no prazo ou dificultar o cancelamento, o cidadão deve procurar o Procon com esses dados em mãos”, orientou.
Para registrar denúncias ou buscar orientação, o cidadão pode entrar em contato com o Procon-LD pelo telefone 151 ou pelo número (43) 3372-4824, além do e-mail procon@londrina.pr.gov.br. O atendimento presencial é realizado na sede do órgão, localizada na Rua Piauí, 1.117, no Centro, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, por ordem de chegada ou mediante agendamento prévio.
